讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2023年5月16日訊（深圳晚報(bào)記者 周倩）在光明區(qū)工作的李先生遭遇工資拖欠的情況，在向公司討薪未果的情況下，他將情況反映到“@深圳-民意速辦”民生訴求服務(wù)一體化平臺(tái)。當(dāng)天，光明區(qū)人力資源部門及街道辦就跟進(jìn)了此事，并對企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了約談。之后，街道工作人員保持跟進(jìn)，確保企業(yè)落實(shí)補(bǔ)發(fā)工資并幫助解決相關(guān)問題，并將解決情況上傳平臺(tái)反饋，所有的處理流程都一目了然顯示在平臺(tái)上。

深圳是一座管理人口超過2000萬的超大城市，如何精準(zhǔn)收集、快速解決民生訴求？2022年11月，由市委組織部牽頭，市政數(shù)局會(huì)同市委編辦著力構(gòu)建機(jī)制完備、科學(xué)規(guī)范、高效運(yùn)行的黨建引領(lǐng)民意速辦工作體系，讓百姓的大大小小的事得到快速響應(yīng)和高效辦理。

發(fā)揮黨建引領(lǐng)民意速辦“紅色引擎”作用

(相關(guān)資料圖)

對于民生訴求，要及時(shí)響應(yīng)、高效解決，最重要的是激活訴求辦理“強(qiáng)引擎”，把黨建引領(lǐng)貫穿民生訴求服務(wù)全過程、各方面，在民生訴求響應(yīng)中發(fā)揮各級黨組織黨員作用。

據(jù)市委組織部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，市委將民生訴求綜合服務(wù)改革作為扎實(shí)開展主題教育、踐行宗旨為民造福的重要抓手、關(guān)鍵行動(dòng)，壓實(shí)各級各部門各單位黨組織主體責(zé)任，黨組織書記平時(shí)加強(qiáng)定期調(diào)度，出現(xiàn)疑難復(fù)雜訴求，親自領(lǐng)辦、重點(diǎn)督辦。全市5萬個(gè)基層黨組織，分布于基層社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，同群眾聯(lián)系最經(jīng)常，最能感知群眾冷暖、所思所盼。同時(shí)，推動(dòng)物業(yè)小區(qū)、城中村黨組織全覆蓋，使民生訴求收集和協(xié)調(diào)化解關(guān)口前移。

市委組織部以“進(jìn)社區(qū)、察民情、辦實(shí)事、解難題”為主題，推動(dòng)干部下沉、黨員常態(tài)化制度化到社區(qū)報(bào)到，與“@深圳-民意速辦”平臺(tái)對接，目前全市累計(jì)42萬多名黨員已向社區(qū)報(bào)到，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)涉及公共利益、公共安全的訴求。此外，市委組織部還把改革推進(jìn)成效、民生訴求服務(wù)評價(jià)結(jié)果作為各級領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部年度考核、黨組織書記抓黨建述職評議考核的重要內(nèi)容，充分激發(fā)黨員先鋒模范作用。

編制18類4315項(xiàng)民生訴求職責(zé)清單

群眾訴求涉及城市管理、教育醫(yī)療、生產(chǎn)生活等方方面面，如何才能暢通群眾訴求渠道，確保群眾訴求有人管、有人辦、辦得好？市委編辦充分借鑒坪山區(qū)清單編制經(jīng)驗(yàn)做法和實(shí)際運(yùn)行效果，結(jié)合系統(tǒng)智能分撥和及時(shí)回應(yīng)群眾訴求等實(shí)際需要，在廣度、精度、深度上下功夫，編制了3級18類4315項(xiàng)民生訴求職責(zé)清單。

市委編辦主任徐波表示，在清單編制過程中，深圳按照分類統(tǒng)一、編碼統(tǒng)一、名稱統(tǒng)一形成統(tǒng)一編碼和數(shù)據(jù)字典，不斷細(xì)化分類至最小顆粒度，厘清職責(zé)邊界，逐一明確責(zé)任單位，形成民生訴求職責(zé)清單，導(dǎo)入“@深圳-民意速辦”平臺(tái)作為事件分撥的基本遵循。對存在職責(zé)爭議的事項(xiàng)，通過誰許可誰監(jiān)管、誰主管誰負(fù)責(zé)等原則確定責(zé)任主體，針對新業(yè)態(tài)、新模式，也會(huì)結(jié)合業(yè)態(tài)特點(diǎn)和行業(yè)關(guān)聯(lián)度確定主管部門，同時(shí)還設(shè)置了“兜底”部門，確保群眾訴求責(zé)任無遺漏。

為保障訴求派發(fā)更加科學(xué)合理，避免分撥處理過程中因部門“推拖繞躲”，錯(cuò)過解決群眾訴求的黃金時(shí)間，而導(dǎo)致“小事拖大”，平臺(tái)還建立了首辦負(fù)責(zé)、快速裁定、定期調(diào)處等機(jī)制，經(jīng)確定的責(zé)任單位全程負(fù)責(zé)事件處置。結(jié)合清單使用過程中發(fā)現(xiàn)的城市治理監(jiān)管空白點(diǎn)，相關(guān)部門還建立動(dòng)態(tài)、快速裁決機(jī)制，發(fā)現(xiàn)問題快速提出意見，確定解決方案；針對各部門職責(zé)爭議問題也會(huì)定期召集相關(guān)部門進(jìn)行研討會(huì)商。

全市民生訴求總體滿意率達(dá)99%

深晚記者了解到，“@深圳-民意速辦”平臺(tái)將全市537個(gè)民生訴求渠道整合為18個(gè)，統(tǒng)一歸集“12345”熱線、“i深圳”、黨群服務(wù)中心窗口受理等線上線下渠道訴求，確保市民可在任一渠道下單，讓每一個(gè)渠道都暢通無阻，把每一個(gè)訴求都跟蹤到底?！癅深圳-民意速辦”平臺(tái)的建設(shè)，表面看是技術(shù)的創(chuàng)新，本質(zhì)卻是政府職能的變革和治理方式的轉(zhuǎn)型。目前平臺(tái)已經(jīng)整合了6個(gè)市直單位、9個(gè)區(qū)級單位的15套處置系統(tǒng)，組織各區(qū)各部門87家單位在一個(gè)平臺(tái)上開展民生訴求業(yè)務(wù)辦理，通過把橫亙在部門、層級、區(qū)域之間的壁壘全部打通、貫穿，實(shí)現(xiàn)從碎片化向一個(gè)整體政府轉(zhuǎn)變?！霸趺捶奖惆傩瘴覀兙驮趺慈プ觯@是一個(gè)不斷迭代更新、不斷優(yōu)化升級的過程，當(dāng)然不能希望一個(gè)方式解決所有問題，但是我們現(xiàn)在已經(jīng)有一個(gè)明確的機(jī)制與方向?！笔姓?wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長劉佳晨說。

“@深圳-民意速辦”充分學(xué)習(xí)借鑒了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)的服務(wù)理念，不僅全流程可視、全過程可追蹤，還建立了民生訴求多維評價(jià)體系和“不滿意回退”機(jī)制。

“平臺(tái)采取‘自動(dòng)分撥為主、人工分撥為輔’的方式，通過‘市區(qū)大循環(huán)+各區(qū)小循環(huán)’的模式，統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分撥，這樣的體驗(yàn)和評價(jià)體系對于用戶需求感知更加全面及時(shí)，更加符合市民對于互聯(lián)網(wǎng)的使用習(xí)慣?！笔姓?wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在每個(gè)訴求處置完畢后，市民可以在處置速度、處置效果、服務(wù)體驗(yàn)、反饋質(zhì)量等四個(gè)維度進(jìn)行評價(jià)。遇到處置效果或反饋質(zhì)量兩個(gè)維度的“差評”將觸發(fā)“不滿意回退”機(jī)制，平臺(tái)會(huì)將訴求發(fā)回負(fù)責(zé)單位重辦，重辦后仍得不到滿意評價(jià)的將進(jìn)行專項(xiàng)督辦，推動(dòng)市民訴求真辦結(jié)、真解決。讓每一條訴求都有響應(yīng)、有反饋，讓每一個(gè)評價(jià)都落地有聲。

民生訴求綜合服務(wù)改革，給黨委政府帶來的是體制機(jī)制流程體系的改革創(chuàng)新，給市民帶來的是全新的升級體驗(yàn)。據(jù)市政數(shù)局統(tǒng)計(jì)，目前全市民生訴求按時(shí)辦結(jié)率96%，平均辦理時(shí)長壓縮了65%，總體滿意率99%，辦事效率明顯提升。

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