說不清該歸誰管的“疑難雜癥”，可通過督辦，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行責(zé)任劃分。北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《12345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范》近日在北京市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)站公布，新規(guī)范將從2023年1月1日起實(shí)施。新規(guī)范提出，對(duì)疑難、重點(diǎn)、重復(fù)投訴、區(qū)域交叉、權(quán)屬不清等訴求，市民熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)可要求承辦單位按照規(guī)定時(shí)間抵達(dá)訴求現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)訴求情況，進(jìn)行責(zé)任劃分。

派單——

水電氣熱訴求2小時(shí)內(nèi)派單

12345市民服務(wù)熱線應(yīng)每周7×24小時(shí)受理訴求。訴求包括語音、文字、圖片、視頻等形式。在受理訴求的過程中，熱線服務(wù)人員應(yīng)用語規(guī)范、用詞準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)質(zhì)問、反問的語氣和含糊不清的答復(fù)，耐心細(xì)致地引導(dǎo)訴求人高效表達(dá)訴求。

不能直接答復(fù)的訴求，12345市民服務(wù)熱線服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)承辦單位職責(zé)，“分類”派單。其中，權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的訴求，直接派單至承辦單位;涉及多個(gè)單位的訴求，指定一個(gè)單位牽頭辦理;無法直接派單至具體承辦單位的訴求，派單至訴求所屬行政區(qū)域的區(qū)人民政府。

新規(guī)范特別對(duì)派單時(shí)限提出了要求。例如，突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、公共衛(wèi)生事件以及其他可能造成生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)派單;水電氣熱等基本民生保障和極端天氣等訴求應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)派單;一般訴求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)派單，話務(wù)量大量集中時(shí)，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)派單。

承辦——

涉多單位訴求由首接牽頭

新規(guī)范提出，承辦單位宜提供每周7×24小時(shí)服務(wù)。其中，突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、公共衛(wèi)生事件以及其他可能造成生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求應(yīng)在15分鐘內(nèi)簽收;水電氣熱等基本民生保障和極端天氣等訴求應(yīng)在30分鐘內(nèi)簽收;一般類訴求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)簽收。

承辦單位簽收后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系訴求人核實(shí)情況、查清事由、落實(shí)解決。涉及多個(gè)單位的訴求，首接單位應(yīng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，辦理時(shí)可運(yùn)用“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”、協(xié)調(diào)會(huì)商等方式。承辦單位辦理過程中，應(yīng)與訴求人保持溝通，核實(shí)具體情況、聽取訴求人意見建議、告知辦理進(jìn)展，并根據(jù)需要查看現(xiàn)場(chǎng)。

反饋——

訴求未解決要說明原因

訴求辦理如何，承辦單位應(yīng)將辦理情況告知訴求人。突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、公共衛(wèi)生事件以及其他可能造成生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)反饋;水電氣熱等基本民生保障和極端天氣等訴求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)反饋;一般訴求應(yīng)在7個(gè)自然日內(nèi)反饋;復(fù)雜疑難訴求應(yīng)在15個(gè)自然日內(nèi)反饋。

即使訴求未解決，也要反饋主責(zé)單位、未解決原因、下一步工作措施及落實(shí)時(shí)間等信息。如果訴求屬于不能解決的類型，則要反饋不能解決原因或困難、有無研究工作措施等內(nèi)容。

督辦——

權(quán)屬不清訴求要現(xiàn)場(chǎng)核分

對(duì)超期未辦結(jié)的訴求，或是訴求人多次反映或集中反映的訴求等，將進(jìn)行督辦。

其中，針對(duì)即將到期的訴求，12345市民服務(wù)熱線系統(tǒng)進(jìn)行催辦;已經(jīng)到期的訴求，12345市民服務(wù)熱線系統(tǒng)將進(jìn)行督辦。針對(duì)無法協(xié)調(diào)推動(dòng)、職能空白的訴求，通過專報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后，下發(fā)至承辦單位，并要求承辦單位限期書面反饋辦理結(jié)果。針對(duì)公共應(yīng)急、集中反映、多次流轉(zhuǎn)未解決的訴求，市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)組織承辦單位以會(huì)議的形式協(xié)商推動(dòng)解決。涉及疑難、重點(diǎn)、重復(fù)投訴、區(qū)域交叉、權(quán)屬不清等訴求，市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)組織要求承辦單位按照規(guī)定時(shí)間抵達(dá)訴求現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)訴求情況，進(jìn)行責(zé)任劃分。未按時(shí)、不配合、不接受協(xié)調(diào)的承辦單位將被通報(bào)。對(duì)問題集中和考評(píng)靠后的承辦單位將進(jìn)行專項(xiàng)督查督辦、實(shí)地督查督辦，推動(dòng)解決群眾反映集中的訴求;對(duì)辦理過程中存在的對(duì)訴求人提出的訴求推諉扯皮、敷衍塞責(zé)的情況，同樣將進(jìn)行督辦。

回訪——

市民評(píng)價(jià)“掛鉤”績效考核

12345市民服務(wù)熱線電話應(yīng)開通“好差評(píng)”提示功能，電話掛斷前，主動(dòng)提示訴求人通過電話按鍵等方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。訴求人每接受一次12345市民服務(wù)熱線電話服務(wù)后，可進(jìn)行1次評(píng)價(jià)。

辦理時(shí)限期滿后，應(yīng)全部或抽樣聯(lián)系訴求人進(jìn)行回訪。電話回訪時(shí)，應(yīng)在征得訴求人同意，訴求人明確表示不接受回訪的，不進(jìn)行回訪?；卦L人員不應(yīng)使用傾向性、誘導(dǎo)性的語言引導(dǎo)訴求人。

訴求承辦情況如何，應(yīng)定期進(jìn)行考評(píng)?？荚u(píng)指標(biāo)應(yīng)包括響應(yīng)率、解決率和滿意率。統(tǒng)計(jì)分析考評(píng)結(jié)果可作為政府績效考核、行業(yè)監(jiān)管、黨建評(píng)價(jià)、機(jī)關(guān)效能建設(shè)考評(píng)及相關(guān)專項(xiàng)考評(píng)工作的依據(jù)和參考。(張楠)

關(guān)鍵詞： 北京市地方標(biāo)準(zhǔn) 市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范 北京市市場(chǎng)監(jiān)管局 市民熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)