近日，全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)發(fā)布《文明旅游志愿服務(wù)站設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》)并公開(kāi)征求意見(jiàn)。

據(jù)悉，文化和旅游部科技教育司于2020年11月30日批復(fù)安徽省文化和旅游廳、安徽省旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院編制《規(guī)范》，旨在提高旅游行業(yè)綜合服務(wù)質(zhì)量，鼓勵(lì)和規(guī)范志愿服務(wù)，發(fā)展志愿服務(wù)事業(yè)，在行業(yè)內(nèi)推出具有文明氛圍營(yíng)造、文明活動(dòng)常態(tài)化開(kāi)展等內(nèi)容的文明旅游志愿服務(wù)站。

《規(guī)范》包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、設(shè)置、設(shè)施、服務(wù)等8個(gè)部分?！兑?guī)范》明確了文明旅游志愿服務(wù)站的機(jī)構(gòu)性質(zhì)、選址?！兑?guī)范》提出，文明旅游志愿服務(wù)站選址應(yīng)以滿足旅游者需要為首選原則，優(yōu)先選擇旅游者集中的公共場(chǎng)所。倡導(dǎo)文明旅游志愿服務(wù)站在相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域設(shè)置，如不具備單獨(dú)設(shè)立的條件，可與景區(qū)游客中心、高鐵候車(chē)廳、地鐵站點(diǎn)、汽車(chē)站候車(chē)廳、高速服務(wù)區(qū)等共享。

《規(guī)范》對(duì)場(chǎng)所、咨詢(xún)與服務(wù)、無(wú)障礙、標(biāo)識(shí)等設(shè)施的配備予以明確。《規(guī)范》提出，文明旅游志愿服務(wù)場(chǎng)所的服務(wù)區(qū)域面積應(yīng)滿足實(shí)際需要，有辦公桌椅、電腦、網(wǎng)絡(luò)、電話等設(shè)施，有便民服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備和用品，開(kāi)設(shè)網(wǎng)上、電話志愿服務(wù)熱線。服務(wù)區(qū)域應(yīng)充分考慮殘障人士、老人等特殊人群的需求，提供無(wú)障礙服務(wù)。同時(shí)，設(shè)有統(tǒng)一的文明旅游志愿服務(wù)站標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。

《規(guī)范》對(duì)文明旅游志愿服務(wù)站的服務(wù)提出了具體要求，包括服務(wù)人員、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)禮儀七方面?！兑?guī)范》還明確了文明旅游志愿服務(wù)站服務(wù)保障的管理制度、監(jiān)督檢查，為實(shí)現(xiàn)“閉環(huán)”管理提供實(shí)施路徑。(李志剛)

關(guān)鍵詞： 文明旅游志愿服務(wù) 公開(kāi)征求意見(jiàn) 旅游行業(yè)綜合服務(wù)質(zhì)量 志愿服務(wù)事業(yè)