“您好!請(qǐng)問有什么可以幫您?”廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡(jiǎn)稱“廣州12345熱線”)話務(wù)員王子蒙一邊接聽熱線，一邊用電腦記錄來電詳情。今年春節(jié)，王子蒙選擇堅(jiān)守崗位，臘月二十九至正月初三連續(xù)4天在一線為民服務(wù)。

王子蒙是今年春節(jié)假期數(shù)百名堅(jiān)守在崗的廣州12345熱線話務(wù)員中的典型代表。據(jù)廣州市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為向市民提供不間斷服務(wù)，廣州12345熱線春節(jié)不打烊，24小時(shí)全渠道受理群眾訴求，春節(jié)假期共服務(wù)群眾13.67萬次，其中電話渠道受理5.15萬次，互聯(lián)網(wǎng)渠道人工受理0.91萬次，自助查詢服務(wù)7.61萬次。

據(jù)了解，春節(jié)期間來電內(nèi)容主要集中在防控、交通營(yíng)運(yùn)、消費(fèi)糾紛等方面。針對(duì)防控事項(xiàng)指引，廣州12345熱線聯(lián)合市衛(wèi)健委等部門組建疫情事項(xiàng)受理團(tuán)隊(duì)，及時(shí)更新防控政策知識(shí)點(diǎn)，保障受理、記錄、解答等流程高效運(yùn)作。同時(shí)，建立疫情類事項(xiàng)快速響應(yīng)機(jī)制，推動(dòng)接通率保持在99%以上;對(duì)于需要承辦單位辦理的事項(xiàng)，15分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)派。春節(jié)期間共受理疫情類事項(xiàng)23820件，主要涉及核酸檢測(cè)、入境人員管理等問題。

據(jù)悉，廣州12345熱線每日在崗人數(shù)在180人以上，并設(shè)置了應(yīng)急坐席、居家坐席和云坐席，確保熱線接通率在98%以上，一次性解答率達(dá)92.8%。為推動(dòng)“接得更快”，熱線團(tuán)隊(duì)還通過智能坐席助手自主識(shí)別普通話和粵語(yǔ)，讓標(biāo)準(zhǔn)地址、涉事主體等信息自動(dòng)匹配，減少人工錄入時(shí)間，工作效能提升20%;同時(shí)，升級(jí)智能派單系統(tǒng)，六成以上事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)轉(zhuǎn)派，準(zhǔn)確率達(dá)98%以上。(李煥坤)

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