廣州12345熱線實現(xiàn)超大城市“一號接聽有呼必應(yīng)”榮獲管理創(chuàng)新一等獎

2022-01-11 16:37:56來源：羊城晚報

10日，記者從廣東省市場監(jiān)督管理局獲悉，廣東省政務(wù)服務(wù)標準化示范項目——廣州12345政府服務(wù)熱線的示范項目經(jīng)驗《一號接聽標準體系的構(gòu)建

10日，記者從廣東省市場監(jiān)督管理局獲悉，廣東省政務(wù)服務(wù)標準化示范項目——廣州12345政府服務(wù)熱線的示范項目經(jīng)驗《“一號接聽”標準體系的構(gòu)建》，日前獲中國行政管理學(xué)會管理創(chuàng)新一等獎。據(jù)悉，廣州12345熱線運用標準化理念實現(xiàn)超大城市“一號接聽，有呼必應(yīng)”，并為解決群眾“急難愁盼”問題貢獻“廣州智慧”。

記者了解到，廣州12345熱線搭建宏觀、中觀、微觀金字塔式標準體系，已整合全市91條專線，服務(wù)量達7600多萬，位居全國第一;編制涵蓋4505個思維節(jié)點的業(yè)務(wù)思維導(dǎo)圖、6542個標準化問答指引、1900個二維事項分類和4947個訴求記錄模板，將各部門割裂的業(yè)務(wù)串聯(lián)起來，形成統(tǒng)一共享的事項標準。

廣州12345熱線以標準化全面貫通政府業(yè)務(wù)全流程，重點協(xié)同、調(diào)動各級部門推動解決市民關(guān)注的疑難問題，企業(yè)和群眾對部門辦理滿意度達81.73%。廣州一體化政務(wù)服務(wù)能力連續(xù)2年位居全國重點城市第二、營商環(huán)境考核全國單列考核城市第二。

另外，廣州12345熱線充分運用事項標準化成果，結(jié)合ASR、NLP等智能化技術(shù)和海量人工服務(wù)數(shù)據(jù)，建設(shè)多種智能化工具。開發(fā)疫情政策、就業(yè)政策等10個智能交互查詢工具，疫情政策查詢助手查詢量超100萬次。實施熱線工單智能分撥，建立21124個智能轉(zhuǎn)派模型，覆蓋1167個高頻事項，將工單轉(zhuǎn)派時間由3個小時壓縮到秒級，工單分撥派發(fā)準確率達97.8%。(丁玲)

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