近段時(shí)間，電商直播行業(yè)逆勢上漲，越來越多的消費(fèi)者逐漸接納直播電商。但電商直播購物存在的多項(xiàng)問題也不容忽視，例如人氣造假、評論造假、誘導(dǎo)交易、虛假交易、規(guī)避安全監(jiān)管的私下交易行為等。中消協(xié)建議，加強(qiáng)對主播群體的管理和規(guī)范。

疫情防控期間，電商直播行業(yè)逆勢上漲，一些商家對待直播的態(tài)度也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，像銀泰百貨這樣的大型購物中心也開始將產(chǎn)品搬到線上。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)今天在京發(fā)布的《直播電商購物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告》顯示，越來越多的消費(fèi)者能夠接納直播電商，但電商直播購物存在的多項(xiàng)問題也不容忽視。調(diào)查顯示，有37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題。例如：消費(fèi)者容易受到直播氛圍影響而沖動(dòng)購物;由于信息不對稱，消費(fèi)者被夸大宣傳或虛假信息誤導(dǎo)，購買到假冒商品和“三無”產(chǎn)品等。

消費(fèi)者看中商品的性價(jià)比

此次調(diào)查，中消協(xié)將直播電商分為兩類：一種是傳統(tǒng)的電商平臺(tái)開辟直播區(qū)域，如京東直播、淘寶直播等;另一類是快手、斗魚等娛樂型社交直播的平臺(tái)新增電商業(yè)務(wù)。

調(diào)查顯示，使用淘寶直播的消費(fèi)者占比68.5%，處于領(lǐng)先優(yōu)勢。

調(diào)查還顯示，消費(fèi)者通過直播購買商品目標(biāo)總體明確，52.5%的受訪消費(fèi)者表示在直播購物時(shí)屬于半明確購物目標(biāo)，以“逛+搜”的方式鎖定目標(biāo)，僅有15.5%的受訪者表示無明確購物目標(biāo)。從購物頻率及偏好來看，超半數(shù)受訪消費(fèi)者購物頻率在每月一次及以上;購買的商品多集中在服裝、日用品、美食、美妝等品類。

至于通過觀看直播轉(zhuǎn)化為購物的原因，調(diào)查顯示，能夠吸引消費(fèi)者決定購物的主要原因還是在于商品本身的性價(jià)比和價(jià)格優(yōu)惠程度。

消費(fèi)滿意度仍有較大提升空間

從消費(fèi)滿意度來看，受訪者對于直播電商行業(yè)現(xiàn)狀的整體感知滿意度為79.2分，對于購物體驗(yàn)的整體滿意度為81.9分，消費(fèi)者認(rèn)可度和滿意度總體較好，但仍有較大的提升空間。

從消費(fèi)者對各個(gè)平臺(tái)的滿意度評價(jià)來看，淘寶直播、天貓直播、京東直播等傳統(tǒng)類直播電商購物滿意度排名相對靠前，均在80分以上;蘑菇街和快手直播購物滿意度排名相對居中;斗魚、虎牙等平臺(tái)滿意度得分和排名相對靠后。

從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，“擔(dān)心商品質(zhì)量沒有保障”和“擔(dān)心售后問題”是消費(fèi)者兩大主要顧慮。雖然有很多消費(fèi)者選擇直播電商是比較看重商品性價(jià)比和價(jià)格優(yōu)惠，但是也有一部分消費(fèi)者并不喜歡直播電商購物，主要是擔(dān)心商品質(zhì)量沒有保障和售后問題，分別占比60.5%和44.8%。

存在虛假性宣傳、維權(quán)難等問題

從目前直播電商銷售商品過程中出現(xiàn)的問題性質(zhì)來看，主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣，這兩點(diǎn)被提到的次數(shù)比較多。將各個(gè)直播平臺(tái)與出現(xiàn)的問題行為對照來看，快手平臺(tái)直播間內(nèi)推廣的商品與購物車鏈接不一致問題相對較多，蘑菇街平臺(tái)直播時(shí)出現(xiàn)的涉及廣告極限詞的情況較為明顯。

另外，“假貨太多”“魚龍混雜”“貨不對板”，是消費(fèi)者對商品質(zhì)量方面的集中反饋。當(dāng)出現(xiàn)問題后，消費(fèi)者維權(quán)找不到客服或者經(jīng)營者、找不到證據(jù)等問題均有存在。

從直播電商的支付渠道及方式來看，傳統(tǒng)直播電商平臺(tái)在平臺(tái)內(nèi)直接交易比較多，而社交直播電商平臺(tái)大部分需要跳轉(zhuǎn)到第三方平臺(tái)來進(jìn)行支付交易。值得注意的是，各直播電商平臺(tái)中有過主播引導(dǎo)消費(fèi)者繞過平臺(tái)私下交易的情況，存在較大風(fēng)險(xiǎn)。

加強(qiáng)對主播群體管理很有必要

針對直播購物存在的一些問題，中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，加強(qiáng)對主播群體的管理和規(guī)范很有必要。有關(guān)部門和平臺(tái)要著力強(qiáng)化主播人員素質(zhì)管理，做好主播人群的背景信息登記核驗(yàn)，通過系統(tǒng)性的培訓(xùn)引導(dǎo)和規(guī)范化的考評機(jī)制，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)主播的職業(yè)素養(yǎng)和規(guī)范意識。主播群體自身也要充分認(rèn)識作為主播和經(jīng)營者自身要承擔(dān)的法律責(zé)任，絕不能只要人氣，不擔(dān)責(zé)任。

此外，相關(guān)平臺(tái)和經(jīng)營者應(yīng)強(qiáng)化內(nèi)容生態(tài)治理，無論是發(fā)布短視頻、長視頻還是直播形式等內(nèi)容，都應(yīng)做好審核把關(guān)，通過大數(shù)據(jù)等分析手段嚴(yán)格查處各類人氣造假、評論造假、商品信息造假等行為;嚴(yán)厲打擊各類誘導(dǎo)交易、虛假交易、規(guī)避安全監(jiān)管的私下交易行為;持續(xù)完善消費(fèi)者合法權(quán)益保障機(jī)制，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，認(rèn)真履行服務(wù)承諾，嚴(yán)格售前、售中、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)保障。

“對問題表現(xiàn)突出、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的直播電商平臺(tái)將適時(shí)進(jìn)行約談，督促問題整改，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。”中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人說。(記者 楊召奎)

關(guān)鍵詞： 直播購物熱 商品質(zhì)量