年銷(xiāo)量突破86萬(wàn)臺(tái)、同比增長(zhǎng)8%的成績(jī)，素以穩(wěn)健增長(zhǎng)著稱(chēng)的一汽豐田再次跑贏(yíng)大盤(pán)，為2021年劃上了圓滿(mǎn)的句號(hào)。銷(xiāo)量增長(zhǎng)，是品牌綜合實(shí)力強(qiáng)大的體現(xiàn)。2021年，一汽豐田推出了多款重磅新車(chē)、全面煥新皇冠品牌，積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，優(yōu)質(zhì)服務(wù)再獲大獎(jiǎng)。2021年，從思維到行動(dòng)，全面朝著用戶(hù)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的一汽豐田，邁進(jìn)了直連用戶(hù)新時(shí)代。

強(qiáng)化產(chǎn)品陣容 滿(mǎn)足用戶(hù)需求

以用戶(hù)為中心，首要是為用戶(hù)提供高品質(zhì)的產(chǎn)品。一汽豐田深耕中國(guó)市場(chǎng)十八年，其一貫堅(jiān)持的“開(kāi)不壞”的豐田品質(zhì)早已成為行業(yè)共識(shí)， 在邁入TNGA時(shí)代，一汽豐田的產(chǎn)品“更好開(kāi)、更好看、更安全”的標(biāo)簽也已深入人心。在此基礎(chǔ)上，深刻洞察消費(fèi)者需求、為消費(fèi)者提供滿(mǎn)足需求甚至超越期待的高品質(zhì)產(chǎn)品，則是一汽豐田不斷發(fā)展、更加精進(jìn)的關(guān)鍵。

2021年，一汽豐田基于TNGA架構(gòu)上市了5款新車(chē)，每一款都是基于對(duì)消費(fèi)者需求洞察推出的高品質(zhì)車(chē)型?；使陉懛?，滿(mǎn)足了當(dāng)前用戶(hù)消費(fèi)升級(jí)和對(duì)市場(chǎng)大7座高品質(zhì)SUV不斷增長(zhǎng)的需求;亞洲獅，滿(mǎn)足了用戶(hù)對(duì)高品質(zhì)A+級(jí)轎車(chē)的需求;榮放雙擎E+，滿(mǎn)足了用戶(hù)對(duì)主流SUV低碳出行的需求;凌放HARRIER，則為“新精致主義”人群提供了優(yōu)雅從容的輕奢之選;全新奕澤IZOA雙擎，為追求綠色出行的潮酷玩家提供了更豐富的選擇。

提升服務(wù)品質(zhì) 愉悅用戶(hù)體驗(yàn)

高品質(zhì)產(chǎn)品是用戶(hù)與品牌建立連接的第一步。高品質(zhì)服務(wù)一直是一汽豐田的名片，在業(yè)界有口皆碑。多年來(lái)，一汽豐田始終秉持著“客戶(hù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念和“專(zhuān)業(yè)對(duì)車(chē) 誠(chéng)意待人”的服務(wù)理念，將深化售后服務(wù)、強(qiáng)化價(jià)值鏈業(yè)務(wù)，以及提升客戶(hù)滿(mǎn)意度放在首位，并緊跟客戶(hù)需求的變化，在服務(wù)方面不斷推陳出新，圍繞車(chē)輛全生命周期為用戶(hù)提供了涵蓋人、車(chē)、生活的全方面愉悅體驗(yàn)。

2021年，一汽豐田建立了運(yùn)營(yíng)客戶(hù)的體制機(jī)制，將汽車(chē)服務(wù)從傳統(tǒng)的“被動(dòng)式回應(yīng)”轉(zhuǎn)變成“主動(dòng)式關(guān)懷”，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度;同時(shí)啟動(dòng)了第三代店鋪改造，全面升級(jí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的功能，向消費(fèi)者展示出全新的品牌形象;開(kāi)拓更多渠道網(wǎng)絡(luò)，讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)和享受售后服務(wù)更便捷;而品牌助力提升渠道網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)和盈利能力后，讓其有更多精力為用戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)，形成了良性循環(huán)，提升了用戶(hù)滿(mǎn)意度和口碑。

一汽豐田的高品質(zhì)服務(wù)也受到了業(yè)界和消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。在2021年中國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)(CACSI)測(cè)評(píng)結(jié)果中，一汽豐田再次獲得合資品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)以及售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)雙料冠軍，其中售后服務(wù)滿(mǎn)意度更是獲得了四連冠。此外，一汽豐田還在J.D.Power的2020中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度研究報(bào)告中蟬聯(lián)冠軍。在以服務(wù)著稱(chēng)的豐田體系內(nèi)，一汽豐田也再次獲得“豐田全球服務(wù)表彰金獎(jiǎng)”，已連續(xù)6年、累計(jì)7次獲得金獎(jiǎng)，是獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)最多的豐田在華事業(yè)體。

數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新 邁進(jìn)直連用戶(hù)新時(shí)代

卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，助力一汽豐田收獲了900萬(wàn)用戶(hù)的信賴(lài)，成為合資車(chē)企的杰出代表，但在科技推動(dòng)行業(yè)快速發(fā)展變革的新時(shí)代，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、AI人工智能正在加速推動(dòng)產(chǎn)品智能化、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的深度變革的當(dāng)下，用戶(hù)早已率先進(jìn)入了數(shù)字化時(shí)代，用戶(hù)需求也在向著個(gè)性化表達(dá)、社群化溝通，數(shù)字化體驗(yàn)等趨勢(shì)快速變遷。針對(duì)于此，一汽豐田識(shí)變應(yīng)變，加快數(shù)字換轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，提升用戶(hù)體驗(yàn)，向用戶(hù)運(yùn)營(yíng)型企業(yè)升級(jí)變遷。

一方面，通過(guò)數(shù)字化技術(shù)直達(dá)用戶(hù)，一汽豐田聚焦私域流量的運(yùn)營(yíng)和用戶(hù)生態(tài)的構(gòu)建，從滿(mǎn)足需求到讓用戶(hù)產(chǎn)生愉悅，實(shí)現(xiàn)超越用戶(hù)期待的情緒體驗(yàn)和情緒互動(dòng)。例如，2021年上半年上線(xiàn)的一汽豐田超級(jí)APP，連接了客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商、廠(chǎng)家，實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售、服務(wù)、車(chē)聯(lián)網(wǎng)、充電、出行、社群六大功能，為用戶(hù)帶來(lái)了高效便捷、覆蓋全生命周期的愉悅體驗(yàn)。同時(shí)，面向新用戶(hù)，一汽豐田已建立起100多萬(wàn)和用戶(hù)群，為用戶(hù)提供“一客一群”的即時(shí)服務(wù)，讓用戶(hù)與企業(yè)之間的聯(lián)系更加緊密。

另一方面，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，直連用戶(hù)，與用戶(hù)共創(chuàng)共生，一汽豐田讓更多用戶(hù)參與到品牌精神和產(chǎn)品價(jià)值的創(chuàng)作與分享中。在凌放HARREIR上市發(fā)布會(huì)上，一汽豐田啟動(dòng)了由廠(chǎng)商，媒體，粉絲用戶(hù)三方共同參與，以“共情、共創(chuàng)、共享——凌放萬(wàn)眾體驗(yàn)計(jì)劃”為主題的粉絲體驗(yàn)活動(dòng)，倡導(dǎo)豐田品牌的粉絲和一汽豐田的摯友們，通過(guò)抖音、新浪等平臺(tái)分享用車(chē)故事和生活感悟，共同書(shū)寫(xiě)車(chē)生活，收獲了廣泛的關(guān)注，開(kāi)創(chuàng)了行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的新模型。

汽車(chē)渝評(píng)

無(wú)論“致真 至極”，還是“量產(chǎn)幸福”，一汽豐田始終秉承“用戶(hù)第一”的理念，無(wú)論是以強(qiáng)大的高產(chǎn)品矩陣，更好滿(mǎn)足用戶(hù)多元化需求;還是充分利用數(shù)字化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)更密切真誠(chéng)的溝通，為用戶(hù)打造更好的服務(wù)體驗(yàn);乃至主動(dòng)邀請(qǐng)用戶(hù)參與到品牌共創(chuàng)共建，與用戶(hù)玩在一起，深度共建。在實(shí)現(xiàn)累銷(xiāo)量900萬(wàn)之后，一汽豐田已經(jīng)打開(kāi)了用戶(hù)轉(zhuǎn)型的大門(mén)，而重新理解，重構(gòu)鏈接用戶(hù)的決心，將繼續(xù)支撐一汽豐田從容穩(wěn)健邁向千萬(wàn)。(齊澈)

關(guān)鍵詞： 用戶(hù) 邁進(jìn) 豐田 用戶(hù)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型