暑期團(tuán)隊(duì)游訂單同比大漲20倍攜程首推標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)SOP

2023-05-31 15:19:44來(lái)源：上海證券報(bào)·中國(guó)證券網(wǎng)

5月31日，攜程在北京舉辦主題為“服務(wù)& 183;數(shù)字”的團(tuán)隊(duì)游發(fā)布會(huì)。活動(dòng)中，攜程首推團(tuán)隊(duì)游服務(wù)SOP——攜程

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5月31日，攜程在北京舉辦主題為“服務(wù)·數(shù)字”的團(tuán)隊(duì)游發(fā)布會(huì)?；顒?dòng)中，攜程首推團(tuán)隊(duì)游服務(wù)SOP——攜程自營(yíng)服務(wù)SOP（也稱攜程自營(yíng)服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程）；面向攜程自營(yíng)品牌旗下逾四千條國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品，首創(chuàng)“旅行足跡”系統(tǒng)，將復(fù)雜的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而提升游客在旅行途中的服務(wù)品質(zhì)。

“我們一直致力于全方位構(gòu)建與重塑團(tuán)隊(duì)游業(yè)態(tài)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)，無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù)，一切的發(fā)展與變革皆以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)向外延伸。我們也希望借助多年來(lái)深耕全球旅行市場(chǎng)的積淀，在服務(wù)和技術(shù)等方面，能夠樹立行業(yè)標(biāo)桿，引領(lǐng)行業(yè)更好發(fā)展。”攜程旅游事業(yè)群CEO江浩在發(fā)布會(huì)致辭時(shí)說(shuō)道。

據(jù)了解，今年以來(lái)，團(tuán)隊(duì)游業(yè)務(wù)一路高歌猛進(jìn)，在攜程各業(yè)務(wù)板塊中增勢(shì)最為顯著。數(shù)據(jù)表明，今年3月至今，攜程團(tuán)隊(duì)游訂單量同比增長(zhǎng)超10倍。暑期訂單量增長(zhǎng)更為顯著，提前一個(gè)月的暑期訂單量同比大漲超20倍。

行業(yè)復(fù)蘇的同時(shí)，許多服務(wù)問(wèn)題也隨之浮出水面。貨不對(duì)板、好導(dǎo)游像拆盲盒、強(qiáng)制購(gòu)物、說(shuō)服客人換低星級(jí)酒店、游玩時(shí)長(zhǎng)不足等隱性服務(wù)問(wèn)題頻頻發(fā)生，導(dǎo)致游客有苦難言，同時(shí)也造成客人與導(dǎo)游產(chǎn)生糾紛時(shí)“說(shuō)不清道不明”。

據(jù)悉，此次攜程推出的自營(yíng)服務(wù)SOP，將行前、行中、行后整個(gè)履約過(guò)程拆成70個(gè)細(xì)分環(huán)節(jié)，并為每一環(huán)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；此外，攜程還首發(fā)“旅行足跡”系統(tǒng)，通過(guò)給導(dǎo)游配備電子工牌，規(guī)范導(dǎo)游在接送、景區(qū)講解、酒店、用餐等各類服務(wù)場(chǎng)景的行為，運(yùn)用“旅行足跡”系統(tǒng)打卡留痕，使“參差不齊”的導(dǎo)游工作變得流程化；同時(shí)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)突發(fā)問(wèn)題，隨時(shí)提醒導(dǎo)游及一線工作人員進(jìn)行糾正，快速解決相關(guān)游客問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)式效應(yīng)。

據(jù)了解，攜程斥資上千萬(wàn)打造“旅行足跡”系統(tǒng)，以物聯(lián)網(wǎng)終端技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)AI智能及數(shù)字化系統(tǒng)突破“服務(wù)不可追蹤”的行業(yè)經(jīng)典難題。目前攜程自營(yíng)服務(wù)SOP可覆蓋90%的旅行者出游痛點(diǎn)，覆蓋80%以上的行中出游服務(wù)問(wèn)題。

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