對(duì)剛發(fā)布2022年財(cái)報(bào)的許多物管企業(yè)而言，2022年都是不容易的一年。

【資料圖】

盈利物企不足一半，收入增速整體下降、增值服務(wù)發(fā)展減速……物管行業(yè)進(jìn)入集體反思，在更加謹(jǐn)慎的同時(shí)也表現(xiàn)出對(duì)市場(chǎng)前景的積極和樂(lè)觀。

整個(gè)行業(yè)的發(fā)展邏輯正從追求規(guī)模增長(zhǎng)逐步轉(zhuǎn)向重視有質(zhì)量的增長(zhǎng)，為下一個(gè)發(fā)展周期做好準(zhǔn)備。

克而瑞物管的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在53家已披露2022年業(yè)績(jī)報(bào)告的物管企業(yè)中，營(yíng)收總額為2387.52億元人民幣（下同），同比增長(zhǎng)18.6%，增速同比下降26.3個(gè)百分點(diǎn)。

更有意思的是，53家上市物管企業(yè)呈“啞鈴型”分布（第一梯隊(duì)9家，第二梯隊(duì)4家，第三梯隊(duì)40家）。

第一梯隊(duì)中，不少物企仍在百億規(guī)模焦灼。而碧桂園服務(wù)在多重承壓下仍實(shí)現(xiàn)43.4%的同比增長(zhǎng)，營(yíng)收突破400億人民幣大關(guān)，邁上新臺(tái)階。

在3月29日的2022年業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上，碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事、總裁李長(zhǎng)江直言“2022年應(yīng)該是碧桂園服務(wù)歷史上最困難的一年?！?/p>

在度過(guò)“陣痛期”后，李長(zhǎng)江對(duì)2023年極其看好，“增值服務(wù)會(huì)全面升級(jí)，渴望進(jìn)入收獲期。商業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)也將有所成長(zhǎng)，住宅小區(qū)的擴(kuò)張將采用新舊模式雙能推動(dòng)，有望再提升到一個(gè)新的臺(tái)階?！?/p>

在碧桂園服務(wù)2023年的藍(lán)圖里，服務(wù)和經(jīng)營(yíng)將被放置在最靠前的位置，逐步向高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)推進(jìn)。

收并購(gòu)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，進(jìn)入融合期

從2022年開(kāi)始，碧桂園服務(wù)就多次強(qiáng)調(diào)，“大規(guī)模的收并購(gòu)已結(jié)束，公司要由過(guò)去的要規(guī)模向要質(zhì)量型轉(zhuǎn)變?！?/p>

如今，在推進(jìn)屬地化管理和結(jié)構(gòu)優(yōu)化后，碧桂園服務(wù)收并購(gòu)的質(zhì)量已經(jīng)大幅提升。

碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事、總裁李長(zhǎng)江曾強(qiáng)調(diào)，合作伙伴或股權(quán)合作公司的融合是一個(gè)“循序漸進(jìn)”的問(wèn)題，公司會(huì)從團(tuán)隊(duì)配置、管理流程、管理結(jié)構(gòu)多方面賦能合作伙伴或股權(quán)合作公司，保證團(tuán)隊(duì)的快速融合和成長(zhǎng)。

▲碧桂園服務(wù)2022年度業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)

特別值得一提的是“屬地化管理”。

“穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)下協(xié)同內(nèi)部資源，是大體量物企高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵”，碧桂園服務(wù)首席財(cái)務(wù)官、聯(lián)席公司秘書(shū)黃鵬表示，通過(guò)對(duì)收并購(gòu)公司采取“屬地化管理”，碧桂園服務(wù)一直保持“務(wù)實(shí)”的整合打法，即把收并購(gòu)來(lái)的項(xiàng)目打亂，做屬地化管理。

經(jīng)過(guò)三四年的成長(zhǎng)和發(fā)展，各股權(quán)公司已經(jīng)適應(yīng)碧桂園服務(wù)對(duì)考核、紀(jì)律、業(yè)績(jī)等的要求。

一方面，碧桂園服務(wù)積極幫助合作伙伴在業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)和文化全面提升；另一方面，對(duì)于發(fā)展低于預(yù)期的項(xiàng)目，碧桂園服務(wù)也堅(jiān)決退出，不斷優(yōu)化結(jié)構(gòu)。有進(jìn)有退，說(shuō)明碧桂園服務(wù)在收并購(gòu)上越發(fā)成熟、結(jié)構(gòu)更優(yōu)。

物管行業(yè)在2023年預(yù)計(jì)將延續(xù)收并購(gòu)緩行的大趨勢(shì)，碧桂園服務(wù)也將關(guān)注點(diǎn)進(jìn)一步聚焦到股權(quán)公司的融合上，會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)屬地化管理原則，股權(quán)公司的各個(gè)項(xiàng)目及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，分別融入到所在的城市、省，完全地接受集團(tuán)的管理辦法和企業(yè)文化。

黨建引領(lǐng)“紅色物業(yè)”

探索共建共治共享的社區(qū)治理新格局

作為頭部上市物企，碧桂園服務(wù)以黨建引領(lǐng)積極參與基層治理，通過(guò)將黨組織有效嵌入物業(yè)日常服務(wù)，逐步提升服務(wù)的精細(xì)化、專業(yè)化水平，激發(fā)自身服務(wù)力和基層治理活力。

2022年，碧桂園服務(wù)創(chuàng)新性推出紅色物業(yè)服務(wù)品牌“紅心碧?！?，創(chuàng)新探索“協(xié)商議事模式”。碧桂園服務(wù)通過(guò)聯(lián)動(dòng)社區(qū)黨委與居委會(huì)發(fā)動(dòng)社區(qū)黨員與積極分子共同組建“紅心碧?！敝驹阜?wù)先鋒隊(duì)，積極推動(dòng)基層治理的多元共治格局。

佛山順德區(qū)龍江碧桂園豪庭是“紅心碧海”的首批試點(diǎn)小區(qū)。在佛山市順德區(qū)龍江鎮(zhèn)文華社區(qū)的支持下，碧桂園服務(wù)協(xié)同各行各業(yè)的居民志愿者，組建起一支紅心碧海志愿服務(wù)先鋒隊(duì)。

先鋒隊(duì)通過(guò)意見(jiàn)征集、多方議事、方案共創(chuàng)，僅用半年就成功將社區(qū)內(nèi)的廢棄水池改建為兒童活動(dòng)空間，解決水池積水、安全隱患等物業(yè)管理問(wèn)題，為社區(qū)營(yíng)造全齡友好、安全健康的生活環(huán)境。

碧桂園服務(wù)還成立了“紅心碧海社區(qū)學(xué)堂”，定期圍繞親子教育、普法宣傳、園區(qū)品質(zhì)提升等主題開(kāi)展具有特色的宣傳教育活動(dòng)，豐富了居民的文娛生活，提高了居民的生活幸福指數(shù)。

▲紅心碧海兒童樂(lè)園開(kāi)放儀式

試點(diǎn)小區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)，意味著碧桂園服務(wù)以“紅心碧海”探索黨建引領(lǐng)物業(yè)、激活社區(qū)共治的模式迎來(lái)良好開(kāi)局。截至2022年12月，碧桂園服務(wù)已在全國(guó)各地成立456個(gè)黨支部。

目前，碧桂園服務(wù)已有1個(gè)物業(yè)項(xiàng)目入選住建部“加強(qiáng)物業(yè)管理，共建美好家園”百個(gè)典型案例，1個(gè)項(xiàng)目入選廣東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳小區(qū)黨建十大試點(diǎn)單位，11個(gè)項(xiàng)目入選廣東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳紅色物業(yè)100個(gè)試點(diǎn)，18個(gè)項(xiàng)目紅色物業(yè)獲全國(guó)多地省級(jí)“紅色物業(yè)”榮譽(yù)。

加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型

重視客戶體驗(yàn)創(chuàng)新、提升綜合效能

除了建設(shè)紅色物業(yè)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也將是碧桂園服務(wù)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。

在數(shù)字化建設(shè)上持續(xù)進(jìn)行投入和投資，是碧桂園服務(wù)近年來(lái)從上至下的共識(shí)。今年2月，李長(zhǎng)江曾公開(kāi)透露，碧桂園服務(wù)近5年來(lái)持續(xù)加大投入進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在數(shù)字化場(chǎng)景和社區(qū)服務(wù)機(jī)器人兩方面也有深入探索。

一方面，以“人性+科技”為內(nèi)核，碧桂園服務(wù)不斷圍繞業(yè)主生活服務(wù)展開(kāi)智能化場(chǎng)景建設(shè)，設(shè)法為業(yè)主提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)。

另一方面，通過(guò)平臺(tái)和調(diào)度系統(tǒng)，碧桂園服務(wù)不斷提升運(yùn)營(yíng)效能，把人從重復(fù)繁重的工作中解放出來(lái)。

“以人為本”一直是碧桂園服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要標(biāo)準(zhǔn)。在深刻洞察到客戶個(gè)性化需求變化對(duì)公司發(fā)展的重要性后，碧桂園服務(wù)在2020年8月設(shè)立了行業(yè)首家客戶體驗(yàn)研究院，旨在通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)的洞察，加強(qiáng)對(duì)客戶導(dǎo)向的服務(wù)來(lái)提升服務(wù)力。

碧桂園服務(wù)客戶體驗(yàn)研究院從成立之初就有意識(shí)挖掘業(yè)戶需求變化，不斷提升客戶體驗(yàn)，為日后快速增長(zhǎng)，拓寬服務(wù)半徑做準(zhǔn)備。優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)已成為碧桂園服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

同時(shí)，碧桂園服務(wù)客戶體驗(yàn)研究院還通過(guò)“客戶體驗(yàn)創(chuàng)新節(jié)”促進(jìn)自下而上的創(chuàng)新，將區(qū)域成功案例逐步打磨成具有品牌差異性、可落地的創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷提升客戶的多元化體驗(yàn)。

為了更快響應(yīng)客戶需求、優(yōu)化客戶體驗(yàn)，碧桂園服務(wù)從2021年起強(qiáng)調(diào)客戶端的數(shù)字化，特別是業(yè)主端全渠道的數(shù)字化渠道的建立。

2022年碧桂園服務(wù)將客戶范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，覆蓋到為業(yè)主提供服務(wù)的管家、項(xiàng)目經(jīng)理等一線人員，為他們提供更好的體驗(yàn)，從而能夠更快捷地給業(yè)主提供服務(wù)。

在業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上，碧桂園服務(wù)透露，已通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的共享實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的透明化、運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的智能化，進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)效率。

2022年，碧桂園服務(wù)建立基于線上線下觸點(diǎn)的用戶體驗(yàn)評(píng)估體系，已覆蓋81%的在管項(xiàng)目、近百萬(wàn)戶業(yè)主。這一體系是用戶體驗(yàn)數(shù)字化的成果之一，讓業(yè)主體驗(yàn)管理的時(shí)效提前了40天，實(shí)現(xiàn)管理效能前置。

▲管家可以通過(guò)線上APP為社區(qū)居民提供生活服務(wù)

多項(xiàng)政策利好下，智慧物業(yè)的紅利也將進(jìn)一步釋放。在業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上，當(dāng)談及未來(lái)時(shí)，不斷用數(shù)字化提升服務(wù)質(zhì)量和管理效能仍是碧桂園服務(wù)的關(guān)鍵一步。

小結(jié)

經(jīng)歷多年的高速發(fā)展，物業(yè)行業(yè)也迎來(lái)了加速分化。高質(zhì)量發(fā)展，成為必由之路。

未來(lái)，物管企業(yè)想要在洗牌中脫穎而出，關(guān)鍵在于能否持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)的在管面積，持續(xù)以高效率為客戶提供更優(yōu)的、個(gè)性化的服務(wù)和體驗(yàn)。

顯然，碧桂園服務(wù)已經(jīng)初步打造出屬于自己的樣本，未來(lái)還會(huì)結(jié)出怎樣的碩果，市場(chǎng)和大眾都拭目以待。（作者：明源地產(chǎn)研究院 凌峰）

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